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サービスの付加価値

2010年1月4日の記事なのだが,後で書こうと思ってすっかりほっておいてしまった。
(ブログ自体しばらく滞ってしまったが)

世界でポジションを取れ 【特別対談】マイケル・E・ポーター氏×柳井 正氏
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ポーター教授とユニクロ柳井社長の対談。
読みごたえがないわけがない。その中でグローバルワンという考え方が気になった。

柳井氏 日本人の感覚ではサービスは無料なのが当たり前です。だから、サービスこそが強みなのに収益源にできなかった。


日本では都市のデパートだけでなく,田舎のスーパーだって,ぶっきらぼうな接客をされることはあまりないが,海外旅行に行くと大きな都市のお店でも,結構ぶっきらぼうな接客であることは多い。現地のスーパーなどではなおさら。
もちろん海外でもすごく親切にしてくれる人は多いのだけど,接客とはまた別。

そういえばこの間友人が,空港行きの香港のバスに両替機がないが,空港と香港市民向けバスのサービスの質を一元化せず差別化し効率化を図っているのだろう,という話を書いていた。
noriのブログ:品質と効率のバランスについて

確かに,国によって一般人が求めるサービスレベルが違うため,よりコストをかけて高品質なサービスを提供するべきか,そこまで高品質ではないものの,コストを抑えたサービスを提供提供するか,分けた方がいいケースもあると思う。


柳井社長は
「国によっては、ユニクロの値段では高い国もあると思いますが、どうやって価格を調整するのでしょうか。」
という質問に対し,

柳井氏 調整しません。世界が平準化していくのに、どうして価格を変えなければいけないのでしょう。価格を気にする前に、十分にいい商品を作り、我々の商品は良いものだと十分に伝えなければいけない。


と答えた。また,その前の会話で,

 柳井氏 ネスレは商品を各国で現地化していますが、我々はそういうことはしません。素晴らしいものは1つしかないと考えます。欧州にはドレスの文化があり、米国はカジュアル文化がある。そして日本には、縫製で最先端の技術があります。つまり我々は欧米もアジアも理解できる立場なので、すべての市場で何が魅力的かを定義するうえで非常に有利なポジションにいる。ですから当社のスローガンは「グローバルワン」です。


と話している。
当然ながら例えば980円のTシャツが日本では安いと思うが,発展途上国では高いだろう。
しかしユニクロの商品は,980円で最も高品質にした商品であり,この品質で最も安価にすることができた商品。

先の香港の話でいうと,もし日本のサービスレベル(両替機もあり,アナウンスなども親切,など)を香港で提供したとすると,香港でもやはり日本のサービスレベルを運賃が同じで提供するバスが人気が出るのでるのではないか。もちろん香港だけでなく世界のどこにいっても。

高いサービスレベルというのはつまり基本サービスにどれだけ”付加価値”がプラスされるかである。バスでいえば目的地に運んでもらうという基本サービスに,より安全性が高かったり,両替機があったり,といった付加価値がプラスされる。その付加価値が無料で提供されるならばもちろんより高いサービスレベルとなるし,その付加価値に少しでも多くのお金を支払ってもらえるならば,サービスを受ける側も提供する側も喜べる。そのバランスが国によって多少違うとは思うが,自分が提供するサービスはこうゆう付加価値のついたものだ,どの国に行っても旨を張っていえる,それがグローバルワンのサービスということだろうか。



以前,柳井社長の著書一勝九敗の書評を書いたので,参考までに。
一勝九敗一勝九敗
(2003/11/15)
柳井 正

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